Die Herausforderung
Die Woche startet für Jürgen T. mit einer Hebebühnenmontage, es folgen Gerätewartungen sowie Reparatur- und Instandhaltungsarbeiten – die Servicetechniker von Profi Parts sind vielbeschäftigt. Pünktlichkeit und Kundenzufriedenheit stehen bei ihren Einsätzen stets an erster Stelle. Um sich voll und ganz darauf konzentrieren zu können, musste eines dringend abgeschafft werden: Papier! Bisher war es Aufgabe der Techniker, im Außeneinsatz Papierformulare auszufüllen. Die Angaben wurden anschließend von den Büroangestellten abgetippt und ins System übertragen. Zur Arbeitserleichterung sollte ein ganzheitlicher und durchgängiger Serviceprozess in digitaler Form her – mit Hilfe der SAP Service Cloud.
Die Lösung
Für Profi Parts hatte daher die Offline-Funktionalität der mobilen App – kombiniert mit einem einfachen Handling – höchste Priorität. Aus Sicht der Service-Disponenten sollte die neue Lösung auch die Auftragsverteilung vereinfachen und bestimmte Prozesse automatisieren. Nach der Bestellung von Systemen und Lizenzen, setzte die Cpro INDUSTRY die Anforderungen von Profi Parts in der SAP Service Cloud um. Die Berater passten entsprechende Workcenter und Oberflächen an, richteten eine Schnittstelle mit der SAP CPI ein und transportierten die geforderten Stammdaten in die SAP Service Cloud. Im letzten Schritt konstruierten sie den Weg des Tickets von der SAP Service Cloud ins SAP ERP (SD) und bestellten schließlich das Produktivsystem auf Grundlage des Testsystems. Nach den letzten Anpassungen und der erfolgreichen Schulung der Key-User war es dann soweit: Der Serviceprozess von Profi Parts ging digital.
Der Projekterfolg
Die SAP Service Cloud bietet Profi Parts eine übersichtliche Terminplanung sowie einen schnellen und einfachen Überblick über offene Kundenanfragen. Auch die moderne Optik hinterlässt beim Kunden einen guten Eindruck. Und noch weitere Punkte überzeugen Kevin Etzkorn, kaufmännischer Leiter bei Profi Parts: „Das Teilen von Wissen und die hohe Transparenz erleichtern den Kolleginnen und Kollegen die Arbeit. Jeder hat Zugriff auf dieselben Daten, wodurch Aufträge nachvollzogen werden können. Mit der SAP Service Cloud wollten wir den Self-Service verbessern – das ist uns gelungen!“ Da fällt der Abschied vom Papier doch wirklich leicht.
